——大家人寿抚顺中支开展“3・15”重大投诉应急演练

   为切实做好“3・15”国际消费者权益日期间风险防控工作，全面提升重大投诉突发事件应急处置能力，3月2日，大家人寿抚顺中支组织开展重大投诉应急演练活动。本次演练聚焦万能险收益不及预期引发的客户群访群诉场景，以实战化演练检验预案、锤炼队伍、防范风险，为消费者权益保护工作保驾护航。

   演练由消费者权益保护部统筹、银保业务部协同开展，严格按照公司应急预案流程，真实还原柜面冲突、客户经理介入、部门经理出面、内部协同处置四个关键环节。演练现场，面对客户情绪激动、现场争执等模拟突发状况，参演人员始终保持冷静专业，严格遵循“安抚情绪、耐心解释、层级上报、承诺处置”规范流程，快速响应、妥善应对，有效防止事态扩大与舆情风险，充分展现了良好的职业素养与应急能力。

   演练过程中，各岗位分工明确、衔接顺畅，高效完成客户沟通、政策解释、方案制定等全流程处置。工作人员结合市场环境与合同条款，清晰说明浮动收益特点，并在规定时间内形成初步解决方案与统一应答话术，切实贯彻及时响应、专业处置、合规化解的消费者权益保护工作原则。