中华财险客服部打击骗赔工作纪实

　　为深入开展“利剑行动”，严厉打击各类骗赔行为，维护公司财产不受损失，中华联合财产保险股份有限公

司抚顺中心支公司客服部与当地公安机关密切合作，联手开展“利剑行动”工作，使涉保各类违法犯罪行为无计可施。去年8月份以来，中华财险已先后拒赔虚假案件13起，公安机关正在侦办案件3起，涉案金额近百万元。特别是客服部近期远赴四平查获的一起伪造证件骗赔案件，一次性为公司挽回经济损失近24万元。

　　一丝不苟 细微之处查端倪

　　2014年7月31日，中华财险接到保险报案，保户张某驾驶机动车行驶至吉林省四平市铁东区十里镇时，由于望不周与横穿马路的行人谭某相撞，致其当场死亡。根据交警认定，机动车驾驶员负主要责任，死者谭某负次要责任。

　　在事后赔偿中，原本是农村户籍的谭某经多份证据证明，已在城市居住、工作一段时间，应该按照城市居民标准赔偿。死者从农村户籍“变成”了城市居民户籍，这样一来，公司将多赔偿近24万元。

　　因死者家属坚持要求按照城市居民户籍标准赔偿，赔偿标准与公司争议较大，故死者家属委托代理律师将被保险人及本公司诉讼至法院。2014年12月，公司法务人员前往四平参加诉讼。2015年1月，四平当地法院下达一审判决，判决所有赔偿项目金额均按城市居民标准赔偿，交强险及商业险赔偿合计457896.6元，与农村户籍居民赔偿标准差额达238012.88元。

　　中华财险法务人员在审查相关理赔手续时发现，死者的暂住证有涂改痕迹，房屋租赁合同甲乙方签字笔迹均一人所为，社区证明印章也不清晰，多份证据在一些细微之处都存在较大疑点。

　　由于该案件疑点较多，上报中华财险省分公司人伤法务科后，分公司立即给出指导意见，抚顺中心支公司客服部积极落实，并向总经理钱春连做了汇报，按照上级和公司领导指示，客服部就此提出上诉。2015年1月15日上午，公司法务人员赶到法院，但始终联系不上当事法官。在想方设法联系到法官后，法官告知法务人员，15天的上诉期已过，判决已经生效。判决生效后，原告律师多次催要赔付保险金，为避免产生执行费用，公司依据法院判决决定给予原告赔付。

　　六下四平 一查到底不放松

　　“上诉失败也要对原告证据真伪进行调查工作。”本着对公司及客户负责的原则，客服部经理孙伟根据上级公司和钱总的指示，与属地派出所及顺城区公安分局经侦部门取得了联系，向公安民警讲述了此案的疑点。在得到公安部门的支持后，孙伟带领相关工作人员与公安民警一道，冒着寒冬风雪，先后6次前往四平调查了解情况，力争掌握有力证据推翻原告所提供的相关证据。

　　在公安人员的协助和保护下，法务人员刘逊带病对原告提供的证据进行逐个地区、逐个部门的走访确认。先后走访了10余个涉及的部门，询问人员30多人。经过认真仔细的走访调查，取证工作取得了重大突破。孙伟、李大川等工作人员还多次找到死者家属，与死者家属讲法律、谈后果，争取家属的配合。

　　工夫不负有心人，经过细致的调查了解，公司整理出了制造伪证的相关证据。带着证据，孙伟、李大川及刘逊找到四平市中级人民法院进行申诉，维护公司利益，追缴赃款。最终，238012.88元的赔偿金在清明节前夕被成功追缴回来，历时4个月的追赃行动至此画上了一个圆满的句号。

　　不辞辛劳 无私无畏只为公

　　越是在急难险重的任务面前，越能显示出一个团队的凝聚力，每一个员工的向心力，以及员工们敢啃硬骨头的战斗力。这次事件发生后，钱春连总经理多次开会安排部署追缴工作，并坐镇指挥，给前方工作人员以极大的动力。此外，分公司客服中心主任张立国及人伤法务科科长李永军也多次督战指挥，为前方工作人员出谋划策、加油鼓劲。李永军科长还在清明节前夕亲自陪同工作人员一起前往四平追缴赃款，使全体工作人员备受鼓舞。

　　六下四平，孙伟、李大川、刘逊三名前线“战斗员”用一个个坚实的脚印为公司挽回了巨大损失，客服部侯伟恒、李铭、赵长生服从调配,积极参与。从抚顺到四平，来来回回，他们往返数千公里不嫌累;从社区到村部，他们往往返返数十次不嫌烦。无私无畏，面对当事人家属的威胁，我们的工作人员没有后退，据理力争。忘了病痛，为了到一个交通不便的地方调查一个证据的真伪，他们在大雪里一走就是好几个小时。当赃款被成功追回时，每个人都为维护了公司的利益而兴奋地泛出泪花。

　　人伤法务岗刘逊患有严重的腰间盘突出症，在前往四平的路上，他的腰被路途的颠簸颠犯了病，但是为了不辱使命，维护公司利益，他忍着剧烈的腰痛，还依然和警察进行调查走访，掌握了很多有用的信息。

　　车伤渠道部经理李大川在刘逊病倒后，受邀参与此案的追偿工作，在前往四平时正好赶上痛风发作，但他没有将病情告诉任何人，自己默默地忍受着病痛，直至调查走访任务完成，他才让自己肿胀得变形的脚歇上一歇，同事发现时，他只淡淡地说了一句：“我没事，先把工作做好。”

　　在最后前往四平取款的路上，天降暴雪，由于雪天路况不好，导致车辆两次爆胎。为了能提早拿到追回的赃款，他们冒雪更换备胎，继续前行。终于在晚上10点前赶到四平，并于次日下午4点把赃款追回，回到抚顺已经是深夜。

　　能打胜仗 员工培训做保证

　　一个能打胜仗的团队，除了坚强的领导、高素质的员工外，还需要团队作风的培养、系统的培训以及企业文化的融合。抚顺中心支公司客服部一直以外树形象、内强素质作为对员工的培养目标，以座谈会、老带新为主要形式，加强员工队伍的建设。通过长期的培训与相互感染，抚顺中心支公司客服部已被打造成一支作风优良、业务过硬、极具凝聚力、向心力的客服队伍。

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展及理赔管理提供坚强保障，客服部经理孙伟以公司开展的“优赔增效”活动为契机，对于公司筛选出的部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务进行学习。

　　为了让年轻同志尽快熟悉业务，练精业务。客服部还经常开展老带新座谈研讨活动，对于年轻同志不懂、不熟的业务，老同志与年轻同志进行座谈、研讨，直至把问题搞懂、弄清。这个办法使许多年轻的同志很快就练精了业务，成为了团队的骨干。

　　为了增强团队的凝聚力、向心力，培养每一名员工的优良作风，客服部还每月组织一次参观走访活动。今年以来，这个团队先后参观了机动车安全警示教育基地、雷锋纪念馆、南花园监狱等地，为员工上了一堂生动的爱岗奉献课及廉洁警示课。

　　“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务、查勘理赔工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，客服部全体员工按照分公司的要求不断提高服务意识，提升业务能力，营造全员为客户服务、为公司负责的氛围，将简单的工作做成了不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。