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倾听客户心声 重塑行业形象

时间：2013-07-09  来源：  作者：
    “倾听由心，互动你我”――这是保险业恢复业务30余年来，首个全国保险公众宣传日的年度主题。
　　在倾听中实现沟通，在互动中建立信任，致力“保险，让生活更美好”，正是全体保险人发自内心的愿景。
　　在经历了多年跑马圈地式的高速发展后，保险业正在进入低速增长的通道，粗放式、重规模的增长模式遭遇历史性瓶颈。
　　风物长宜放眼量。我们必须看到，保险业虽然历经30多年的发展壮大，在国民经济和社会生活各个领域担当了越来越重要的角色，但是，与发达国家和地区相比，中国保险业目前的发展状况，还远远配不上其所应该发挥的功能和作用。
　　面对全新的发展环境，面对更高的发展目标，保险业应当如何突围？
　　答案只有一个：从粗放式发展向内涵式发展转变。而要实现内涵式发展，一个重要前提就是从“以产品为中心”向“以客户为中心”的发展模式转变。
　　事实上，保险机构在多年经营中已经深刻感受到，以自身为本位地“卖”保险，越来越难以被消费者认同和接受，在社会观念中，对卖保险的反感情绪也在增加，极大地影响了保险业的口碑和形象，也成为保险业走内涵式发展道路的关键阻碍。
　　解铃还须系铃人。提升行业形象，实现保险业的转型升级，只有从了解、倾听、改善、满足消费者的诉求入手。
　　新一届保监会党委高度重视保险消费者的诉求和感受。2011年12月7日，保监会召开“保险消费者保护座谈会”，履新不久的保监会主席项俊波邀请消费者代表参会，亲自倾听来自保险客户的声音。
　　在随后掀起的“保护消费者”监管风暴中，保监会开通投诉维权热线，消费者的心声通过电波，从天南海北直接传到监管者的耳朵里。呼声化为行动。销售误导和车险理赔难的现象遭到坚决遏制。针对消费者厌烦的电话扰民销售，保监会更是几次发令，坚决说“不”。
　　为了让普通消费者更加了解保险，强化保险意识，由保监会和保险行业协会主导拍摄制作的主题为“保险 让生活更美好”的形象宣传片，在2013年春节后黄金时段登陆央视，引起社会广泛关注。
　　而作为行业市场主体，保险公司也充分认识到，主动打开心扉，聆听客户真实想法的重要性。
　　在6月底刚刚结束的陆家嘴论坛（官方站）上，项俊波主席关于“要促进保险服务更加个性化，从注重销售向以客户为中心转变”的一席讲话，再次向行业、向社会释放出实现保险业转型发展目标的强烈信号。
　　对于保险业市场主体而言，向“以客户为中心”转型，走“内涵式发展”道路，不仅是改善保险业社会形象的不二路径，更是实现自身持续健康发展和经营绩效突破的内在需求。近年来，许多保险公司陆续开展“客户服务节”活动，通过与消费者的零距离互动，倾听客户的需求和感受。还有一些公司，常设了“总经理接待日”，专门接受保险消费者的咨询和投诉。
　　新的发展环境之下，保监会将每年7月8日确定为“全国保险公众宣传日”，让保险公司、保险从业者主动走进公众，主动满足消费者需求，营造客户第一、消费者至上的舆论氛围，必将给保险业的深化发展带来新的气象。
　　当然，保险业与消费者的零距离沟通，不应仅仅停留在每年7月8日这一天，而应该建立一种长效机制，时刻倾听保险消费者的心声，让大众持续关注保险、认识和了解保险，信任和倚重保险，真正体验到保险给他们带来的美好生活。由是，保险业的形象也将更加美好。
　　7月8日，“全国保险公众宣传日”，让我们站在一个崭新的起点。