平安人寿抚顺中心支公司提升客户体验服务案例

2015年11月5日，抚顺迎来了第一场冬雨，气温骤降，一位年逾七旬的、家住东洲区老虎台矿的大娘在儿媳、孙子的陪同下，来到平安人寿抚顺中心支公司，专程来给业管室的高欣送感谢锦旗。
原来事情是这样的，大娘在1999年给孙子投保了少儿险，是在缴费的第15年，也就是最后一年，老人家由于生病住院，未能及时缴纳保费，本应该5月份缴纳保费，到了11月份才有时间将保费存进存折缴费帐户里。同时，由于年龄较大，又对保险不是很懂，未能及时到银行去查询该笔款项是否转出，也未到公司查询保费是否到账。还由于大娘的通讯地址和电话都变更了，在此期间，公司续收人员也多次寻找投保人，未能找到，导致保单永久失效了。今年10月份，应该是领取高中教育金的时候，大娘本来是高兴的领着孙子来领钱的，但她哪知道保单已经失效，无法领取到生存金。当大娘得知保单永久失效了，无法再领钱了，当时就急哭了，觉得特别愧对于儿子和孙子。
保险背后感人故事：1999年大娘的大儿子在媳妇怀孕刚两个月的时候因意外身故了，儿媳妇娘家都劝儿媳打掉孩子，是大娘说服了儿媳坚持生下了大娘的孙子，在孙子五个月的时候大娘在家人的极力反对下，为孙子投保了平安少儿保险，当时大娘家整体收入还是非常低的。买此保险也是大娘代替儿子完成父亲对孩子爱的延续。还有，大娘的儿媳一直未嫁，带儿子和大娘一直生活在一起。
大娘在不知所措的情况下找到了负责咨诉工作的高欣，当高欣听完大娘的诉求及保险背后的故事后，她被大娘的爱所感动，并告诉大娘她会全力的帮助她完成心愿。接下来提升客户体验服务的工作快速启动：与部门长汇报事情经过、商讨处理办法、电话咨询分公司专岗人员、汇总相关材料、签报申请、同意恢复保单效力。这个承载了妈妈对死去儿子传承爱的保险恢复缴费后，大娘破涕为笑，高欣欣慰的帮助大娘办理了第十五年缴费和领取孙子的高中教育金。于是才有了大娘为高欣送锦旗的一幕。
大娘的感谢并未停止，她还特别打电话到抚顺广播电视台新闻广播中《记者在行动》栏目讲述了平安保险高欣热情服务的经过，《记者在行动》的记者也特地来到公司和大娘家对高欣和大娘进行了采访。并将高欣恪尽职守、弘扬社会正能量的事迹通过电波传递给了抚顺人民。
提升客户体验一直是公司大力推广的工作，认真负责对待每一位客户，站在对方角度考虑问题，耐心为客户解决问题，每一个服务岗位都能带着满满的爱与责任为客户服务。