张先生是一家保险公司的VIP客户，最近，他收到了来自这家保险公司的聘书，成为这家公司的服务品质监督员。

    这家保险公司就是有新兴保险公司领军公司之称的生命人寿。在近日开幕的“生命人寿2010客服节”中，生命人寿从监督环节着手，邀请公司的重要客户和业务人员作为生命人寿“服务品质监督员”，扮演神秘顾客，360度全方位、全过程监督公司的服务品质。

    近年来，保险行业客户服务水平得到了很大提升，原来的“理赔难、退保难、条款难懂”等问题已极大改善。但综观整个行业客服状况，还是有很多地方有待提升。如今，关注客户体验，提升服务品质和理赔效率已成为进一步提升保险服务品质的着眼点。

身处金融服务业的生命人寿深知服务为保险公司生存之本，致力于不断提升客户服务水平。“服务品质监督员”的推出正显示出生命人寿希望在客户服务的改进创新上能更加贴近客户，更多倾听客户心声。

    自2009年客户服务节期间推出“服务品质监督员”试点以来，生命人寿这一举措受到了广大客户、业务人员的一致好评。为把这一活动深入推进，2010年，生命人寿在去年的基础上，对“服务品质监督员”的组成人员和数量进行大幅度扩容。预计今年将有340位生命人寿的客户和业务人员，成为其“服务品质监督员”。这些“服务品质监督员”可以通过明查暗访的方式对生命人寿的服务，给予全方位的监督，并通过生命人寿专用的“客户服务品质邮箱”传递其服务感受，提出服务改进建议。据悉，生命人寿还特意拨出专项基金，用于奖励对生命人寿服务品质监督做出贡献的监督员，以鼓励他们在体验生命人寿各项服务的同时，建言献策。

    据生命人寿方介绍，“服务品质监督员”每年聘任一次，任期一年。在这一年任期当中，生命人寿各地的营运管理部门还会不定期为这些监督员们举办各种专题活动，与他们真诚面对面，共同探讨如何提升生命人寿的服务品质，使生命人寿的客户服务更加务实创新、贴近客户需求。