曾获得“世界最伟大推销员”称号的美国推销专家乔吉拉德在其自传中写到：“每一个客户的背后都有250个人，你若得罪了一人，就等于失去了250位客户；相反，你若赢得一人，你就赢得了250位客户”――这就是著名的乔吉拉德的“250定律”。抓住老客户=抓住大财富，这一观点已被世界各个营销领域认可。

环顾周围的销售伙伴，我们不难发现，每位销售伙伴在处理与老客户关系时，方法千差万别、不一而足，可谓“智者见智、仁者见仁”。我个人认为，对老客户的维护和开发，只要能做到“保持联系、注重抱怨、把握时机”十二个字，并且坚持不懈，便可大有收获。

　　先说“保持联系”。众所周知，保险是一种特殊的商品，客户购买保险时并不能立即获得深刻的体验，因此，最忌讳销售人员一卖出保单后就消失得无影无踪。如果这样，不但会让客户认为自己上当受骗，买了没有价值的东西，而且很容易以后不愿意再向你购买新保单，更严重的甚至产生退保的念头。

　　感情是维系客户关系的重要方式，因此，销售人员必须在客户购买保险后与之长期保持联系，从各个角度关心、帮助客户，让客户能够经常看到你，有安全感。这样客户不仅认为自己的保险买对了，而且还会主动为你介绍他人脉里的资源，帮你促成新保单。和客户保持联系的形式很多，比如成交后表示致谢、节日祝福、上门拜访、赠送礼品等，都是被证明了的行之有效的方法。

　　再说“注重抱怨”。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人。依此类推，每失去一个客户其实意味着失去了一系列的客户。有关调查显示，客户平均每4次购买中会有1次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，95%的不满意客户不会投诉，而是停止购买。由此看来，这5％的客户抱怨和投诉，不仅是我们进行服务创新、提升服务水平的源泉，也是我们留住其他95％客户的重要通道。因此，我们要高度重视客户的抱怨，一方面，为客户投诉和建议提供方便；另一方面，要及时对待客户的抱怨和投诉，迅速制定解决方法，避免类似问题再度发生。

　　美国西南航空公司为了安抚投拆的顾客，就专门设立了一个“首席道歉官”，任务就是倾听客户抱怨、向投诉客户道歉，从客户抱怨、投诉中发现提升服务、改善运营的有价值的信息。事实证明，设立“首席道歉官”的意义和价值都非常大。

　　最后是“把握时机”。人们常用“瓜熟蒂落、水到渠成”来形容时机的到来有利于问题的解决，老客户的开发也不例外。

　　具体到老客户的开发，可以重点考虑把握以下四个时机：一是给付或理赔时。因为这时最能通过事实打消客户对保险公司诚信的顾虑，同时，也能让客户深切地感受到保险雪中送炭的好处。这时客户本身就会成为一个保险义务宣传员，对我们开发市场大有裨益。二是新险种上市时。我们第一时间将新上市的险种告知客户，让客户体会到我们对他们的重视，从而提高客户的自重感和自信心，即使他无能力或无意购买，也有可能热情介绍其他客户。三是客户有喜事时。如客户升迁提拔了、一笔大生意成功了、走出困境东山再起了等，总之，只要是可喜可贺的事情，都可以成为向他祝贺的借口以及再次销售的时机。四是添丁进口时。像客户家里娶儿媳妇、单身汉结婚、新婚夫妇生孩子，这些时间点都是进行老客户再次开发的良好时机，能否把握时机，关键要看我们对客户的信息知道多少，这从一定意义上反映了我们与客户的密切程度，以及客户对我们的信任度，这也与前面提到的“保持联系”、“注重抱怨”是一脉相承的。

　　其实，无论“保持联系”也好，“注重抱怨”、“把握时机”也好，其背后支撑的都是服务技能、服务水平。只有我们提供的服务能得到认同，老客户才能稳定，才能实现再次开发，也只有这样，我们的事业才能不断发展、不断壮大。