【监管动态】抚顺金融监管分局全力做好12345政务热线工作
时间：2026-05-13 来源： 作者： 加入收藏
抚顺金融监管分局坚守金融工作的政治性、人民性，全面贯彻落实总局及省局金融消费者权益保护工作部署，扎实推进12345政务热线投诉处置工作，全力守护金融消费者合法权益，为辖区金融稳定与民生保障筑牢坚实屏障。
党建领航铸根基 凝心聚力强消保
抚顺金融监管分局始终秉持“党建领航+业务融合”工作理念，将党建工作与金融消保深度嵌合，以高质量党建引领金融纠纷化解提质增效。筑牢组织根基，坚持党建先行，严格落实“第一议题”、党委理论学习中心组学习制度，以党的创新理论武装干部队伍，树牢人民至上理念，把消保工作作为维护群众根本利益的关键抓手。强化思想引领，制定党建与学习专项计划，通过专题党课、集中研学、廉政教育等多元形式，推动“理论学习+调解实践”深度融合，引导消保条线与调解中心人员亮明身份、树立标杆，以党建“红引擎”激活解纷“新动能”。健全工作机制，完善分局消保工作体系，指导辖内金融机构聚焦消保主责，通过年度要点部署、座谈推进、一对一督导，推动机构将消保工作列为“一把手工程”，配齐资源、强化保障。
机制创新破壁垒 双衔接通快车道
抚顺金融监管分局深入一线调研摸排，主动对接市数据局、12345热线中心，精准把握政策导向与工作要求，创新搭建地方12345政务热线直派金融机构办理机制，打造高效协同的“双衔接”工作模式。一方面，遴选辖区18家核心银行保险机构，开通12345热线独立账号，实现诉求直连直办；另一方面，分局专属账号统筹处置其余机构投诉，同步履行全辖投诉监管督导职责。该模式既保障监管履职到位，又大幅压缩处置时限、激发机构主体能动性，有效节约监管资源，让金融诉求办理驶入“快车道”。
源头治理筑防线 合规护航优生态
分局立足监管本职，以严监管、强督导推动金融纠纷源头治理、系统治理、综合治理。纵深推进“合规建设三年行动”，压实机构合规主体责任，指导机构动态优化消费者适当性管理，制定标准化销售流程，更新违规销售负面清单；督促机构落实消保内部检查，常态化开展服务暗访、产品合规评审，建立轻微违规积分制度，通过案例警示、合规竞赛等活动，厚植合规文化根基。紧盯投诉高发领域与关键环节，回溯问题症结、强化整改落实，从根源上减少消费纠纷，营造安全稳健的金融消费环境。
高效处置解民忧 督导考核提质效
分局聚焦热线诉求处置效能，构建全链条纠纷化解体系，最大化发挥12345热线民生指向作用。优化服务归口管理，整合咨询、投诉、转办、调解功能，严格落实首办负责制、首问负责制，建立“投诉处理+纠纷调解”多元机制，精准回应群众急难愁盼。强化数据研判与预警，梳理高频投诉事项，靶向破解业务短板，及时做好答复引导与情绪安抚，提升群众诉求解决便利度。从严督导考核，印发季度工作通报，开展一对一窗口指导，建立投诉隐患台账，将处置质效、群众满意度纳入机构监管评价；通过座谈调研、监管约谈、专题辅导等方式，倒逼低效机构整改提升；建立重点案件跟踪、投诉人回访机制，妥善化解矛盾隐患、防范舆情风险，切实守护群众合理诉求。
今年一季度内，分局及辖内银行保险机构共办理12345热线投诉351件，诉求满意率83.33%，切实维护了辖内金融消费者合法权益，打造了辖内金融业良好形象。下一步，抚顺金融监管分局将持续坚守金融为民初心，紧盯12345热线投诉各类热点难点，不断优化工作机制、创新化解模式、强化源头治理，以更实举措、更优服务守护金融消费者合法权益，为辖区金融行业高质量发展与社会和谐稳定贡献监管力量。
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