――中国平安人寿新版《客户服务承诺》即将施行

    中国平安人寿自2009年推出《平安人寿服务时效承诺》以来，中国平安全体员工以承诺为准绳，不断为客户提供着优质高效的服务。为进一步加快客户服务时效、提高客户服务质量，最终全面提升客户满意度，平安人寿总公司推出了新版“平安人寿客户服务承诺”，其内容涵盖理赔、新契约、保全、柜面、电话咨询及预约服务等多个方面。新版客户服务承诺将从2011年6月1日起正式施行。

    根据总公司要求，平安人寿抚顺中心支公司自3月起，就召开了客户服务承诺研讨会议，明确了各部门职责分工、项目联络人等信息，同时还编制了客户服务承诺机构推动工作行事历。从4月1日起，公司组织全体内勤人员，每天利用晨会的时间认真学习《平安人寿客户服务承诺管理办法》，详细解读服务承诺达成情况的监督方式、服务承诺未达成的处罚规则等，确保了后援各作业岗位切实投入服务升级的行动来，旨在更好的检视和梳理目前工作流程与时效，及时发现问题及时解决。

    新版服务承诺中，对理赔时效、出单时间、保全业务办理时间等事项进行了明确的规定，其中对理赔时效的规定是，对于理赔标准案件，在3个工作日内予以结案，对于未达成承诺的，除支付保险金外，我们将从第4日起按超期天数支付客户超期利息。对于出单时间的明确规定是，若客户使用MIT即时保投保，从客户EPOS刷卡成功到电子保单发送至客户一账通的时间，不得超过30分钟。对于保全业务，通过网络和电话办理的客户可以即时办理，通过业务员代办的业务也被要求在一个工作日内处理完成。

    除了以上承诺事项外，新版服务承诺还对电话咨询及预约服务、客户投诉处理时效等问题进行了承诺。对于电话咨询及预约服务的客户，自95511座席接到客户来电并对客户服务请求进行记录开始，到服务人员首次联系到客户为止，不得超过三个工作日。对于客户投诉案件，从客户投诉开始，到投诉处理人员回复处理结果为止，一般不得超过10个工作日，如果是VIP客户在线咨询，时间更将缩短为即时解决。大大提升了时效。

    不断践行“P―STAR”五星级服务承诺，提升服务品质，是中国平安的目标，让广大寿险客户体验到前所未有的服务感受更是中国平安的承诺！重承诺，守信誉，中国平安一直在努力！相信新版客户服务承诺的施行，会让中国平安原本优质的服务更上一层楼！（李超）