【案情简介】

投保人张女士于2011年8月通过银行为自己投保了一款年金型保险产品，缴费期满5年后，张女士向保险公司提出领取保险金申请，结果发现该产品是一款终身型年金保险，如果当时领取属于中途解除合同，需按照保单现金价值给付退保金，与所交保费相差3万多元，张女士当即表示不认可，要求返还全部保费并按照每年3%的利息进行补偿。

保险公司在接到客户的投诉后，经调查与核实，新保回访所有问题张女士均表示知晓，销售过程的资料以及后续新保回访均未发现瑕疵。为此，保险公司不支持张女士的诉求。

因张女士与保险公司多次沟通均未达成一致，保险公司遂向调解委员会申请调解。

【调解结果】

调解委员会组成了合议制调解室及时对本案进行了调解。调解过程中，调解委员会听取了双方的诉求，张女士表示其在2011年到银行办理存款时，银行柜员向其推荐的是款理财产品，告知存满5年后本金与收益可以一并支取出来，并不知道是保险产品。另外，投保5年来，自己也从未收到过保险公司寄发的任何资料。保险公司表示经对销售渠道及客服部门的调查核实，客户保单销售过程合规，投保资料上投保人、被保险人均为本人亲笔签署，且亲笔抄写风险提示语，回访电话为首访成功件。根据上述情况，对于张女士提出的要求保险公司

无法予以支持。

在调解现场，调解员请保险公司工作人员为张女士详细讲解了保险责任以及其所享有的保险权益，并解释该款保险可以满足其对养老补充的保险需求。对于张女士提出保险公司的服务问题，调解员也明确指出保险公司在售前、售中及售后服务过程中确存在一定瑕疵，建议保险公司重新梳理自身服务制度与流程，提高服务品质，保险公司当场表示接受调解员的建议，并表示后续将完善相关制度及流程，做好服务工作。最终，张女士表示继续持有保单，双方达成了一致意见并签署了调解协议。

【案件评析】

1.通过银行销售的保险产品，保险公司同样需向投保人提供完整合同材料，对合同材料不得进行删减或截取内容。

2.通过银行销售的保险产品，保险公司需对销售人员做好产品与服务的培训工作，建议建立长效的管理与考核机制。

3.保险公司可利用多种互联网信息沟通方式供客户选择，如APP、短信、微信、邮箱等，增加保险公司与保险消费者间的黏合度，为保险消费者提供及时、便捷、周到的服务。

4.提醒保险消费者投保后要仔细阅读保险合同相关内容，关注自身保险权益。

5.提醒保险消费者在接听保险公司新保回访电话时，务必认真听清回访问项，若有疑问或是不确定的权益，及时与保险公司联系，避免扩大损失。