“太感谢你们了，不仅上门帮我办好理赔，还耐心讲解，让我和远在外地的孩子都特别安心！”近日，百年人寿抚顺中支接到了60岁客户徐女士及其家人的致谢电话，言语间满是感激。这通暖心电话的背后，是该公司聚焦老年群体“急难愁盼”，用精准服务破解数字鸿沟、践行“金融为民”初心的生动实践。

   徐女士是百年人寿抚顺中支的长期投保客户，子女常年在外工作，日常仅能通过电话联系。2025年9月，徐女士不慎被狗咬伤。由于居住地距公司较远，无法亲自到柜面办理理赔，且对智能手机操作不熟悉，线上申请更是无从下手，焦急情绪溢于言表。

   民生无小事，枝叶总关情。在日常客户回访中，公司运营部客服人员敏锐捕捉到徐女士的困境，第一时间启动老年客户特殊服务预案，指派理赔专员主动上门对接 。专员现场明确告知徐女士，可通过“上门代办+线上协助”的方式办理理赔，彻底打消了她“无法办理”的顾虑。

   为破解老年客户数字操作难题，服务专员前往徐女士住所全程协助。针对徐女士视力不佳、操作生疏的情况，专员采用“大字版指引+一步一讲解”的方式，耐心指导其完成身份核验、病历资料拍照上传等关键步骤，仅用20分钟就顺利完成所有理赔材料提交，让“数字壁垒”变成“便民坦途”。

   高效服务，彰显温度。材料提交后，公司理赔部门立即开通绿色审批通道，严格落实快处快赔机制，在1个工作日内完成全部审核流程，将理赔款全额支付至徐女士指定账户。理赔结束后，服务专员再次上门回访，详细告知徐女士保险保障权益及后续理赔注意事项，同时赠送金融防诈骗宣传手册，重点提醒其警惕电信诈骗、虚假理财等常见风险，全方位守护老年消费者合法权益。

   此次服务，不仅高效解决了徐女士的理赔难题，更让老年客户真切感受到了金融服务的温度与普惠。徐女士及家人特意致电公司，称赞“百年人寿的服务让人暖心、放心”。

   据了解，百年人寿抚顺中支始终将“为民办实事”融入工作全过程，以此次案例为契机，持续优化老年客户、残障客户等特殊群体的服务流程。通过建立专属服务机制、推行上门服务、简化办理流程、强化消保宣教等举措，将数字技术与人文关怀深度融合，切实破解特殊群体服务难题，不断提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

   下一步，百年人寿抚顺中支将继续坚守“以客户为中心”的服务理念，深耕金融消保工作，把民生实事办在群众心坎上，以实际行动履行金融机构的社会责任，为构建更加普惠、安心的金融消费环境贡献力量。