为深入贯彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指示，认真开展关于公司核心价值观大讨论的活动。抚顺公司理赔中心积极响应省公司关于开展“感动理赔”活动月的号召，在2012年12月份组织我中心员工利用每天晨会的时间讲述一件可以引起“思想共鸣、温暖心灵、感受幸福”的故事。下面就将我中心宋琳琳和赵琪同志亲身经历的小故事在此进行转述：

 

 

    2012年11月11日查勘员宋琳琳接到了一辆出租车与一辆私家车相撞的事故报案，两车都是我公司投保的车辆。到达现场进行查勘后，私家车估损7000元，出租车估损2500元，于是我建议双方报交警处理定责。但事故双方都很不愿意经交警处理，经协商，双方最后都同意同等责任互相修车。考虑到保户的利益能够得到保障，我便同意了双方由快速理赔处理互相修车。但我同时告知出租车主收到赔款后将超出自己修车费的三者险赔款交给私家车主。

    一个星期过去了，双方车辆都已经修好了，理赔款也已经打到各自的账户上了。出租车主主动到公司来找我，说：“兄弟我修车花了两千多，你们给我打了4千多，你告诉过我多余的钱得给对方补上，这不我今天看钱到账了就过来找你，咱得把钱给人家。”我说“好，我这就联系一下对方车主，您在这稍等一会啊”。

    就在等对方车主来公司的这一小段儿时间，我们聊了一会儿。他跟我说买保险其实就是买个安心，我不图保险费有多便宜，我就图个真有事的时候有人能伸把手帮咱一把。我每天都在道上跑，看到的交通事故真是太多太多了。但我每次看到的大多都是你们人保的理赔员在处理事故，不管下多大雨和雪、刮多大风都能看到你们的身影。包括兄弟你处处为我们考虑，给我们减少麻烦，那咱也不能给你找麻烦呀！我知道如果我不把多余的钱给对方，对方肯定得找你是不是。他所想到的正是我之前所担心的，我真的没想到事情会发展得这样顺利，我被这位的哥的行为所触动了。对方车主也很感动，并且说在人保不单单买到的是保险，更多的是一种安心。

    事后，我总结了一下，我们给客户传递了正能量，客户也必将会把这份正能量一直的传递下去。

 

 

    2012年11月25日赵琪同志周日值班时，遇到一对到我公司来寻找钱夹的夫妻。当时我们值班的查勘员带他们到保安室看过了监控录像，但遗憾的是因为监控的角度问题，根本看不到该保户办理业务的窗口。两人很焦急，因为丈夫周一就要出门，所有的证件都在钱夹里。见此情形我便带他们到信息技术部再次查看监控录像，因为那里监控的比较全面。在监控录像中，可以清楚的看到保护办理完业务离开窗口时，手里是拿着钱夹走的。保户很无奈，道谢后便离开了。

    事情到此本应该就结束了，但令我感到意外的是，大约过了能有半个多小时，妻子又回来了，兴冲冲的来到窗口对我说钱夹找到了。两人对我和我们的查勘员以及信息技术部的同志的服务感到非常的满意，还说以后不仅她自己，而且还会介绍身边的人都来我们人保投保，一定会做我们人保公司最忠诚的客户，因为我们的服务让她感受到了温暖，让她看到了人保公司的真诚。

    以上两个故事真实的发生在我们的身边，它给我们诠释了这样一个道理：服务可以创造价值。那么，怎样做才能提升我们的服务呢？最重要的是要有“心”――凡事要将心比心，对客户的需求与期望要“留心”；满足客户需求要“尽心”；为客户服务要“细心”；跟客户沟通要有“耐心”；处理客户抱怨要让客户“安心”；提供优质服务要有“恒心”。总之，不能让客户觉得“窝心”，而是要让他们感到“贴心”。这样，便能达到一种与客户“心心相印”的理想境界。客户感受到了你的真心，他所感受到的服务价值自然也会提升，自然而然的便会成为我们公司最忠诚的客户。

 

                           

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