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客户沟通，从心开始

时间：2019-04-29  来源：  作者： 加入收藏

沟通，简单的说，就是与周围环境进行信息互换的一个多元化过程，它将信息由发出方传达到接收方，从而使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。

    作为一名投诉处理人员，良好的沟通能力是工作中不可或缺的“技能”，篡改一句形象的广告语：“我们不是客户情绪的管理者，我们只是客户情绪的搬运工！”经常会听到朋友说，保险公司的投诉岗不是什么人都能做得好的，需要足够强健的神经才抵御得住客户情绪失控时带来的心灵震荡，每处理一桩投诉就好比经历一场心理历练，强硬的会越战越勇柔弱的则会体无完肤，诸如：客户虐我千百遍，我待客户如初恋；遭遇投诉即如临大敌；失控客户会随时发起威胁、伤害等等剜心之言就足够把人吓得退避三舍......而现在，我以多年的客服工作经验告诉大家：客服工作没有那么难，投诉处理也没有那么可怕。
    “企业要发展，服务放第一”，每一位客户的最初的心理需求都是希望被理解、被观注、被重视以及尽快解决问题.“沟通从心开始”，每一个客户都值得我们以足够的耐心、细心、责任心用优质、贴心的服务去对待，而遇到投诉，我们在前面“三心”化服务基础上还要加上同理心去共情关怀，对客户表示极大的尊重，先赞同，再说服，可以试着提问一组让对方说是的问题，再递进模式变说为问，这便是投诉处理中的说服力，沟通时一定不能是让客户反感的强势说服，客户迫切的希望尽快解决问题，而首先我们需要做的就是用行动安抚客户的情绪，承担责任，互换立场，为没有错误而致歉；其次要争取提前解决，保证马上行动，以解决问题为目的不以明确对错为目的；最后象征性补偿，攻心为上，并保持后期的良好沟通或回访。
    面对不同的客户，我们需要扮演不同的角色去对待，用不同的情绪、不同的心境去面对，过程有愉快的、也有痛苦的，但结果是一定让我们欣喜的，我们欣喜一件件投诉的成功处理；欣喜为公司尽力挽回的每一分损失；欣喜为客户挽留住的每一份保障！就是这么简单的结果，却是我们每一位“投诉人”最愿意得到的。11年的客服工作，大家看到的还是原来那个我，我用不变的热情坚守在投诉处理的岗位上，变的是我从工作中得到的锻炼，让我日渐丰富的知识、经验、及人生阅历，做投诉真的能阅人无数，是一个在不断帮助自身成长，自身进步的平台。学生时代的我们会做一些小实验，我们会发现不同颜色的光聚在一起会变成白光，而不同颜色的涂料混在一起会变成黑色，投诉工作亦是如此，对于同一事物的判断，仅仅因为各人看事物的角度不同导致结论不一致，无绝对的黑白对错之分，而投诉的过程也是见仁见智，没有绝对的结论！只要用心去对待，保持良好沟通，不盲目的处理，得到的一定都是欣喜和欢乐！ 
    沟通，从心开始！所有值得你做的事情，都值得你做好，所有值得你做好的事情，都值得你做得开心！